Preciso de um CRM ou basta uma folha de cálculo?

O que uma folha faz bem

Muito mais do que se admite. Uma folha partilhada com data de entrada, origem, responsável, estado e próximo passo resolve o essencial da gestão comercial e tem três vantagens: é imediata, toda a gente sabe usar e não obriga a mudar hábitos.

Na maior parte das empresas que acompanho, o problema nunca foi a ferramenta. Foi não existir campo nenhum onde escrever o próximo passo.

Os três sinais de que a folha deixou de chegar

1. Mais do que uma pessoa a tocar nas mesmas oportunidades

Duas pessoas a editar, a filtrar e a ordenar a mesma folha acabam sempre com linhas apagadas por engano e com dois contactos à mesma pessoa. Um CRM resolve isto com histórico por registo.

2. O seguimento depende de memória

Se não existe nada que avise que uma proposta foi enviada há cinco dias sem resposta, o seguimento acontece por acaso. É aqui que se perde mais negócio.

3. Já não consegue responder à pergunta simples

Quantas propostas estão em aberto, no valor de quanto, e quais estão paradas há mais de duas semanas. Se para responder tem de perguntar às pessoas, o sistema é a memória delas.

A ferramenta não cria processo. Só torna visível o processo que já existe, ou a falta dele.

O erro de comprar CRM cedo demais

Um CRM adotado antes de existir processo transforma-se em arquivo morto: campos por preencher, fases que ninguém usa e uma equipa convencida de que a culpa é do software. Depois vem a segunda ferramenta, e o ciclo repete-se.

A ordem que funciona é a inversa: primeiro definir estados e próximo passo na folha, viver com isso um mês, e só depois traduzir esse processo já rodado para a ferramenta.

O que não pode faltar, seja qual for a ferramenta

• Origem ao nível do anúncio, e não apenas do canal, para conseguir ligar vendas a campanhas.
• Data e hora de entrada, para medir o tempo de resposta.
• Responsável com nome.
• Próximo passo com data.
• Estado final, ganho ou perdido, com motivo.

Estes cinco campos valem mais do que qualquer funcionalidade avançada. Sem eles, nem o CRM mais caro responde a nada.

Como escolher, quando chegar a altura

Escolha pelo que a equipa vai realmente usar todos os dias, não pela lista de funcionalidades. Três critérios práticos: que registe conversas de WhatsApp se é aí que vende, que permita automatizar a entrada das leads sem copiar e colar, e que dê um quadro de fases perceptível em cinco minutos.

Em resumo

A folha não é uma solução pobre, é a solução certa durante mais tempo do que se pensa. O momento de mudar chega quando o custo de manter a folha atualizada começa a ser maior do que o de aprender a ferramenta.

Perguntas frequentes

Qual CRM recomenda?

Não recomendo nenhum à partida. A escolha muda conforme o canal onde vende, o volume e as integrações que já tem. Recomendar sem ver isso é vender preferência pessoal.

Vale a pena migrar o histórico todo?

Normalmente não. Migre as oportunidades em aberto e os clientes ativos, e mantenha o histórico antigo em arquivo.

E se a equipa não preencher?

Então os campos são demais ou não está claro para que servem. Reduza ao mínimo e mostre o relatório que sai deles: quando a equipa vê o resultado, passa a preencher.