Como fazer seguimento sem parecer insistência

Porque é que o seguimento parece insistência?

Porque, quando irrita, costuma ser uma cobrança disfarçada. “Só queria saber se já decidiu” pede à pessoa uma resposta que ela ainda não tem e não lhe dá nada em troca. Ao terceiro contacto igual, a única forma de terminar a conversa é deixar de atender.

O problema não é contactar várias vezes. É contactar várias vezes com a mesma mensagem. Quem recebe não sente que está a ser ajudado a decidir, sente que está a ser pressionado a decidir mais depressa.

A boa notícia é que a correção não exige ser mais tímido. Exige preparar melhor cada contacto.

O que deve ficar combinado logo na primeira conversa?

O seguimento mais fácil é o que a pessoa autorizou. No fim da primeira conversa, antes de desligar, vale a pena fazer duas perguntas simples:

• “Quando faz sentido voltarmos a falar?” A pessoa diz uma data, ou pelo menos uma altura (“depois de falar com o meu sócio”, “no início do mês”). A partir daí, o próximo contacto já não é uma interrupção, é um compromisso dos dois.
• “Prefere que o faça por chamada, mensagem ou email?” Há pessoas que não atendem números desconhecidos mas respondem depressa a uma mensagem. Perguntar evita insistir no canal errado.

Com estas duas respostas registadas, o contacto seguinte começa assim: “Combinámos falar esta semana, depois da reunião com o seu sócio.” É muito difícil isto soar a insistência.

O que deve levar cada contacto?

Uma razão nova para falar. Antes de cada mensagem ou chamada, a pergunta é: “o que é que esta pessoa ganha com este contacto, mesmo que ainda não decida?”. Algumas respostas possíveis:

• Uma resposta à dúvida que ela levantou. Se na primeira conversa perguntou pelos prazos ou pelas condições de pagamento, o seguimento traz essa informação concreta.
• Um exemplo parecido com o caso dela. Um cliente do mesmo setor, com o mesmo problema, e o que aconteceu depois.
• Uma novidade que muda a decisão. Uma vaga na agenda, uma alteração de preço com data, uma condição que termina.
• Um conteúdo útil para a decisão. Um artigo, um guia, uma comparação. Útil para ela, não para mostrar a empresa.

Se não houver nada de novo para dizer, em muitos casos o melhor seguimento é esperar pela data combinada.

Se o contacto só serve para perguntar se já decidiu, ainda não está pronto para ser feito.

Quantas vezes, e com que intervalo?

Não existe um número certo para todos os negócios, e desconfio de quem o apresenta como regra. Um serviço que se decide numa semana pede outro ritmo do que uma compra que se pensa durante meses.

O que funciona em qualquer ritmo é ter uma sequência definida antes de começar, em vez de improvisar contacto a contacto. Por exemplo: um contacto logo a seguir ao pedido, outro no dia combinado, um terceiro com uma razão nova uns dias depois, e uma mensagem de fecho. A sequência certa para a sua empresa descobre-se com os seus dados: em que contacto é que as pessoas costumam responder, e a partir de que contacto deixam de o fazer.

Há uma parte em que os dados são claros: o primeiro contacto pesa muito. Uma auditoria a 2.241 empresas publicada na Harvard Business Review concluiu que responder dentro da primeira hora dá quase sete vezes mais probabilidade de qualificar a lead do que responder depois. Um bom seguimento não compensa um primeiro contacto que chegou tarde. Escrevi sobre isso em o que deve acontecer nos primeiros cinco minutos.

Como terminar o seguimento sem fechar a porta?

Com uma mensagem de fecho, em vez de desaparecer. Algo como: “Não quero estar a ocupar-lhe a caixa de mensagens. Vou deixar de lhe escrever sobre isto. Se mais tarde fizer sentido, basta responder a esta mensagem.”

Esta mensagem tem duas vantagens. Tira a pressão de cima da pessoa, o que por vezes é precisamente o que faltava para ela responder. E deixa a relação num ponto em que é fácil retomá-la daqui a uns meses, sem constrangimento de parte a parte.

Depois disso, a pessoa não sai da lista. Fica registada como “mais tarde”, com a razão e a data em que vale a pena voltar a tentar. Falei dessas leads que chegam cedo demais em porque é que as leads dizem que “só estavam a ver preços”.

Onde se regista tudo isto?

Num sítio que toda a equipa consulte, seja uma folha de cálculo ou um CRM. O que importa é que, para cada oportunidade, esteja escrito o próximo passo e a data, o canal preferido, o que já foi enviado e o que a pessoa disse.

Sem esse registo, o seguimento depende da memória de quem fez a primeira chamada. E é aí que acontecem duas falhas que saem caras: a pessoa que ficou de ser contactada na terça e ninguém ligou, e a pessoa que recebe a mesma mensagem de duas pessoas diferentes da equipa. Se está a decidir onde fazer esse registo, comparei as duas opções em preciso de um CRM ou basta uma folha de cálculo?.

Em resumo

Seguimento não é insistência quando é combinado, quando cada contacto traz uma razão nova e quando termina com uma saída fácil. Combine a próxima data e o canal na primeira conversa, prepare cada contacto a pensar no que a pessoa ganha com ele, registe tudo num sítio partilhado e feche com uma mensagem em vez de desaparecer.

Se quiser perceber o que acontece às suas leads depois do primeiro contacto, e onde se estão a perder, faço um diagnóstico sem compromisso e digo-lhe o que encontrei.

Perguntas frequentes

Posso automatizar o seguimento?

Em parte. Lembretes, emails com informação útil e mensagens de confirmação podem ser automáticos. A conversa em que se percebe o que a pessoa precisa e se combina o próximo passo continua a ser de uma pessoa. Uma sequência automática que ignora o que foi dito na chamada pode facilmente soar a insistência.

E se a pessoa nunca atende nem responde?

Tente canais diferentes em horários diferentes, ao longo de alguns dias, e depois envie a mensagem de fecho. Uma pessoa que não responde a nada também está a dar uma resposta, e é melhor aceitá-la de forma elegante do que desgastar a relação.

Mensagem ou chamada, o que é melhor?

O que a pessoa preferir, por isso vale a pena perguntar. Quando não sabe, uma mensagem curta que avisa que vai ligar, e porquê, pode tornar a chamada mais bem recebida.

Devo voltar a contactar quem disse que não?

Se o “não” foi “agora não”, sim, na altura que ficou registada. Se foi um não definitivo, respeite-o. Voltar a insistir com quem já disse claramente que não é a definição exata de insistência.